Parece que todo el mundo se ha puesto de acuerdo en hablar de la experiencia del cliente y hay una explicación para ello: porque fortalece las relaciones comerciales y abre nuevas oportunidades de crecimiento.
En Optimall sabemos que es más importante entender cómo compran los clientes antes de qué producto compran.
Averiguar qué motiva a tus clientes, qué sienten y cómo valoran su experiencia de compra es la llave de las empresas del futuro, y esto cobra mucha más importancia para los centros comerciales.
La empresa del siglo XXI
Hasta hace poco la experiencia del cliente se había subestimado, pero se ha demostrado que estrechar lazos con los usuarios es la manera más efectiva y rentable de acelerar el crecimiento empresarial y mantener la rentabilidad en el futuro.
El interés de cualquier empresa es ofrecer un buen producto o servicio y el objetivo principal es alcanzar el mayor número de consumidores. Sin embargo, el interés por saber de qué manera se capta al cliente y qué le motiva ha ganado relevancia en los últimos tiempos.
Hay múltiples factores que influyen en la decisión de compra y no es un secreto que la primera impresión es la que cuenta, pero descubrir qué estímulos se activan a nivel subconsciente sigue siendo un reto para las agencias de publicidad y de marketing.
Si a la primera intención de compra le sumamos el efecto llamada, que consiste en una suma de críticas y reseñas favorables creadas por la comunidad, hay muchas posibilidades de que la transacción se realice en tiempo record y el cliente, además, recuerde esta experiencia de manera positiva.
¿Experiencia del cliente o servicio al cliente?
Aunque son términos parecidos, la experiencia del cliente no es lo mismo que el servicio al cliente. Servir es ayudar, aconsejar, atender y guiar a lo largo del proceso tanto de venta como de postventa, y la experiencia del cliente va más allá de la comunicación interpersonal y requiere una planificación más extensa y detallada.
La experiencia del cliente se basa en todo lo anterior, pero pone la lupa en averiguar lo que se dice sobre una marca y conseguir esa información no es posible sin generar previamente una comunicación abierta y mucho más estrecha que la que teníamos en el pasado.
El boom de las redes sociales ha puesto el poder en manos de la audiencia y brinda la oportunidad de desempeñar un papel cada vez más activo en sus relaciones con las marcas.
Si te das cuenta, las marcas pioneras y los centros comerciales que se han reinventado a tiempo están preparadas para fidelizar al cliente y renuevan sus habilidades de comunicación de manera constante.
Hoy en día, la propiedad de un centro comercial invierte en herramientas específicas para su gestión como Optimall 360ª, que ayuda a identificar patrones de compra y a mejorar la relación con los visitantes.
Disponer de una plataforma centralizada hará que aumente la eficiencia y mejorará la experiencia que puedes ofrecer a tus usuarios, sobre todo si tus buyers son las generaciones más jóvenes como los centennials y millennials.
En un artículo anterior te hablamos del ROE o el Retorno de la Emoción del comprador, porque analizar estos resultados es la tendencia a la que se suman la mayoría de los centros comerciales.
Saber lo que demandan los visitantes en “tiempo real” es una necesidad a la que hay que dar rápida respuesta porque sin esa información no se logra atender a un cliente que sabe bien lo que quiere, cuándo lo quiere y cómo lo quiere.
Solución
El paso más importante para una pequeña empresa o una gran corporación es centrar toda la actividad en el cliente: construir un canal de comunicación transparente, honesto y cercano es el objetivo para fortalecer la relación con un público cada vez más capacitado y exigente.
Si quieres pasar de una experiencia de usuario positiva a una experiencia excelente, ¡habla con nosotros!
