La estrategia de un centro comercial para fidelizar a los clientes consiste en ofrecer una experiencia de compra agradable y personalizada. El cliente que se siente bien en el centro comercial volverá a comprar o a disfrutar de toda su oferta de ocio y, además, lo recomendará a sus amigos y conocidos.
Un centro comercial es una gran empresa y las empresas que se mantienen en el tiempo son aquellas que han sabido adaptarse a los cambios derrochando empatía hacia sus clientes. Tienes que usar la empatía para comprender todo desde la perspectiva del cliente y ofrecer aquello que demanda.
Si quieres conseguir que tus visitantes se sientan especiales y valorados y se conviertan en fanáticos “lovers” que no quieran salir de tu centro comercial, tendrás que aplicar las técnicas de fidelización más eficaces.
Antes de nada, debe quedar claro que fidelidad, fidelización y lealtad no son lo mismo. ¿Sabes por qué?
¿Cuál es la diferencia entre fidelidad, lealtad y fidelización?
Los conceptos fidelidad y lealtad están fuertemente unidos.
La lealtad es el resultado de la fidelidad, es decir, es la fidelidad multiplicada. La fidelidad es la tendencia de los consumidores a retornar al proveedor, la lealtad es el resultado de la fidelidad.
La fidelización, por otro lado, es la tarea de fidelizar a los consumidores y de hacerlos leales al proveedor. En términos simples, la fidelización es el proceso de convertir a los clientes potenciales en clientes fieles, y a los clientes fieles en clientes leales.
Las 5 estrategias de fidelización de clientes
En Optimall hemos seleccionado 5 formas con las que un centro comercial puede crear una experiencia de compra extraordinaria para hacer que sus clientes quieran volver una y otra vez:
- Ofrecer un producto o servicio único y original que nadie más tiene.
El éxito está en crear una experiencia de cliente extraordinaria que vaya mucho más allá de la experiencia normal y cotidiana que los clientes esperan.
Un buen ejemplo serían las tiendas más exitosas del mundo, como Apple, Microsoft, Starbucks o Disney, conocidas por ofrecer un producto especial y una experiencia única y original, que no está disponible ni puede vivirse en ninguna otra tienda en el mundo.
- Alineado con la sostenibilidad
Los beneficios de la sostenibilidad para las marcas son muchos y muy variados. El principal beneficio es el impacto en un consumidor que muestra interés en el medio ambiente.
El segundo beneficio es el impacto en la reputación de la marca, ya que la sostenibilidad es un tema que está en la agenda de los consumidores desde hace unos años. Según los últimos estudios, el 62% de la población española opina que las empresas deben proteger el medio ambiente.
Es difícil imaginar un centro comercial que no encamine sus esfuerzos hacia la sostenibilidad.
- Una gestión del cliente basada en la hiper personalización
Hoy en día los consumidores cuentan con una mayor capacidad de información que les permite tomar decisiones rápidas y están dispuestos a probar cosas diferentes.
Un servicio personalizado es más atractivo y puede suponer un gran reto para las empresas, ya que deben de ser capaces de incorporar nuevos servicios y productos que satisfagan las necesidades de los consumidores más exigentes.
- El uso de la inteligencia artificial y la omnicanalidad
La inteligencia artificial (AI) está acelerando el desarrollo de la tecnología y crea nuevos productos y servicios que impactan en la experiencia de los consumidores.
¿Cómo será el futuro creado con AI? Imposible de adivinar pero, desde luego, supondrá un gran reto para las marcas, ya que deben ser capaces de incorporar esta nueva tecnología y de diseñar, desarrollar y lanzar productos y servicios de impacto.
De la misma forma, un centro comercial omnicanal es el que está presente en diferentes canales de distribución e interactúa con los consumidores de manera simultánea.
- El trato humano
El rol del empleado se ha vuelto esencial, ya que es quien ofrece a los consumidores la experiencia de consumo y quien mantiene un trato directo con ellos. Los empleados afectan a la imagen corporativa de la marca de manera transversal.
Un equipo formado, educado, cercano y disciplinado representa a la marca y transmite su reputación por lo que se convierte en la herramienta más efectiva para fidelizar a tus clientes.
